Politique de remboursement

VÉNICIA FOOD
Politique de retour et de remboursement — Produits surgelés (B2B)
1. Champ d'application
La présente politique s'applique à l'ensemble des produits alimentaires surgelés vendus par Vénicia Food à ses clients professionnels (restaurants, commerces Horeca, distributeurs). Elle s'inscrit dans le cadre des conditions générales de vente (CGV) de Vénicia Food et prévaut sur toute condition générale d'achat du client, sauf accord écrit contraire.
S'agissant d'une relation entre professionnels, le droit de rétractation prévu par la directive européenne 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs ne s'applique pas. Les conditions de retour et de remboursement sont fixées exclusivement par le présent document.
2. Principe général : pas de retour de convenance
En raison de la nature périssable et surgelée des produits, et conformément à l'esprit de l'article 16 de la directive 2011/83/UE (exclusion du droit de rétractation pour les denrées susceptibles de se détériorer rapidement), aucun retour "pour convenance" n'est accepté après livraison. Un produit surgelé ayant quitté l'entrepôt frigorifique de Vénicia Food et livré au client ne peut être repris ni remis en stock, la chaîne du froid ne pouvant plus être garantie.
3. Cas de non-conformité ouvrant droit à réclamation
Un retour, un avoir ou un remboursement peut être accordé uniquement dans les cas suivants, constatés à la livraison ou dans le délai indiqué ci-dessous :
• Rupture de la chaîne du froid constatée à la livraison (température du produit hors norme, contrôlée et documentée) ;
• Produit non conforme à la commande (référence, quantité, DLC/DDM erronée) ;
• Emballage endommagé compromettant l'intégrité ou la salubrité du produit ;
• Défaut de qualité ou de conformité sanitaire imputable à Vénicia Food, conformément au règlement (CE) n° 178/2002 et au paquet hygiène (règlements (CE) n° 852/2004 et 853/2004).
4. Délai et modalités de réclamation
• Toute réclamation doit être signalée dans un délai de 24 à 48 heures suivant la réception de la marchandise.
• La réclamation doit être accompagnée de preuves : photos du produit et de l'emballage, relevé de température si disponible, mention du numéro de bon de livraison ou de facture.
• Le produit non conforme ne doit pas être réintégré dans un circuit de vente ou de consommation ; il doit être conservé isolé (idéalement encore surgelé) dans l'attente des instructions de Vénicia Food, en vue d'une destruction ou d'un enlèvement.
• Passé ce délai, ou en l'absence de preuves suffisantes, aucune réclamation ne pourra être prise en compte.
5. Traitement de la réclamation : avoir ou remboursement
Après vérification et validation de la non-conformité par Vénicia Food, le client se voit proposer, au choix de Vénicia Food :
• Une note de crédit / avoir sur commande future (solution privilégiée dans le cadre de la relation commerciale continue) ; ou
• Un remboursement du montant correspondant aux produits non conformes ; ou
• Un remplacement de la marchandise non conforme, sous réserve de disponibilité.
Le produit non conforme, une fois sa non-conformité confirmée, doit être détruit ou retourné selon les instructions de Vénicia Food ; il ne fait en aucun cas l'objet d'une remise en stock ou d'une revente.
6. Exclusions
• Rupture de la chaîne du froid survenue après la livraison, du fait du client (stockage, transport secondaire, matériel de conservation défaillant) ;
• Erreur de commande du client non signalée avant expédition ;
• Produit consommé, partiellement utilisé ou dont l'emballage d'origine a été ouvert sans motif de non-conformité ;
• Réclamation transmise hors délai visé à l'article 4.
7. Contact pour toute réclamation
Les réclamations relatives aux retours et remboursements sont à adresser à :
Vénicia Food — Service qualité / réclamations
Email :  Baklawa.be@gmail.com